Блог

Как организовать систему обратной связи на сайте

В заголовок статьи не случайно вынесено слово «система». В данной публикации мы расскажем не просто о создании единичной формы обратной связи на сайте, а об организации сразу нескольких каналов взаимодействия с аудиторией (т.е. рассмотрим систему). Но для начала разберемся с простыми вопросами.

Зачем на сайте несколько каналов связи

Альтернативные и дополнительные решения расширяют возможности сайта для посетителей. Предоставив людям разные способы обратной связи, вебмастер улучшит юзабилити (удобство) веб-площадки, повысит поведенческие показатели, увеличит общую пользовательскую активность, поднимет конверсию и доход.

Кроме того, система каналов связи поможет собрать уникальную информацию о мнениях целевых посетителей, об их текущих проблемах, частых вопросах и затруднениях. Получая подобные сведения, вебмастер может с легкостью использовать их для качественного улучшения сайта в соответствии с нуждами и предпочтениями целевой аудитории.

Разные способы обратной связи

Любое взаимодействие пользователя с сайтом фактически является обратной связью. И далеко не все способы обратной связи включают отправку текста администратору сайта.

Так, например, опция выставления оценок к статьям и товарам прямо относится к обратной связи, но отражает лишь общее отношение посетителей. Еще один яркий пример – это форма, запрашивающая лишь контактный телефон или e-mail человека, с которым администратор сможет связаться уже за пределами сайта.

При организации разных каналов связи, прежде всего, учитываются те задачи, которые решает проект или компания, за ним стоящая. Исходя из этих задач, в разных случаях форма обратной связи может запрашивать:

- Имя, Фамилию, Отчество или просто Никнейм (псевдоним);

- адрес электронной почты (e-mail);

- адрес личного сайта (URL);

- контактный номер телефона;

- какое-то текстовое сообщение (в том числе отзыв, пожелание или комментарий);

- простую пользовательскую оценку (нравится или не нравится, оценку по 5-тибальной или 10-тибальной рейтинговой шкале);

- вложенный дополнительный файл (например, прикрепленный скриншот);

- авторизацию в системе сайта (для отправки внутреннего личного сообщения, заявки);

- прочие личные данные (сведения о паспорте, кредитной карте, месте проживания).

Какие каналы связи нужны современному сайту

1. Форма обратной связи. Классический и всем знакомый элемент, который обычно выносится на отдельную страницу веб-ресурса. Вебмастеру нужно создать подобную форму хотя бы затем, что она уже стала привычной, и посетители станут искать ее в первую очередь.

С помощью формы обратной связи пользователь отправляет свое сообщение анонимно, не беспокоясь о безопасности и конфиденциальности переписки. В данную форму могут включаться как обязательные поля для заполнения, так и дополнительные (в зависимости от особенностей и специфики работы ресурса).

В отдельных случаях форма обратной связи играет роль формы подачи заявок или используется для сбора клиентской базы. При умелой настройке данный элемент также может выполнять проверку правильности заполнения всех полей, оценивать уникальность и/или реальность вводимых данных.

2. Форма для комментариев. Второй популярный канал взаимодействия между администрацией и посетителями, знакомый каждому пользователю Интернета.

Преимущество и недостаток такого общения заключается в том, что все сообщения здесь открыты и выставлены на всеобщее обозрение. С одной стороны такая открытость позволяет вебмастеру устранить частые вопросы и типичные обращения, способствует росту объема полезного контента на странице, но с другой – исключает конфиденциальность общения.

Форма для комментариев реализуется стандартными функциями веб-площадки, специальными сторонними модулями или встраивается из соцсетей. В последнем случае пользователь может оставить свой комментарий без прохождения авторизации на сайте, от имени профиля из социальной сети.

3. Онлайн чат или онлайн консультант. Прекрасный способ обратной связи, подходящий в большей степени крупным, серьезным коммерческим сайтам. Если вебмастер использует чат или форму для онлайн консультаций, ему также придется позаботиться об услугах отдельного оператора или эксперта-консультанта.

В случае, когда за чатом или онлайн-формой никто не следит, ее нужно скрывать или прятать. Опустевшая форма связи (в которой пользователь так и не получит ответа) сильно подпортит репутацию сайта, спугнет клиентов и понизит процент конверсии.

4. Система рейтингов. Простейший способ обратной связи, в котором пользователям предлагают лишь выставить какую-нибудь анонимную оценку. Для реализации данной опции вебмастер может использовать:

- кнопки «нравится» и «не нравится» («палец вверх» и «палец вниз»; «плюс» и «минус»; «да» и «нет»);

- привычные кнопки социальных сетей (с отображением количества нажатий);

- 5-тибальную рейтинговую шкалу (в виде полосы с делениями или интуитивного ряда каких-нибудь символов);

- 10-тибальную рейтинговую шкалу.

При данном способе взаимодействия с посетителями вебмастер не получит текстовой информации, зато легко сможет отследить предпочтения и недовольства аудитории.

5. Сообщества в соцсетях. Внутри социальной сети администратор ресурса может общаться с участниками системы, как открыто, так и анонимно. Аналогичный выбор появляется и у человека, желающего связаться с администрацией. Такие возможности канала связи существенно расширяют качество взаимодействия, в чем и состоит преимущество социальных сетей.

Для отображения социальных блоков на сайте вебмастеру нужно использовать виджеты, которые встраиваются в дизайн любого ресурса. Дополнительно социальные группы объединят целевых посетителей и поспособствуют частым возвратам на сайт.

6. Внутренние сообщения. Этот канал связи учитывает обязательную регистрацию пользователей, что ограничивает его возможности. Система внутренней переписки работает лишь для зарегистрированных посетителей (с обязательной авторизацией и идентификацией), а потому не слишком удобна для широких масс.

Тем не менее, через данный канал обратной связи вебмастер может организовать: работу службы технической поддержки, предоставление услуг консультанта, создание особых условий взаимодействия для партнеров, рекламодателей, дилеров и постоянных клиентов.

Оставить комментарий

Make sure you enter all the required information, indicated by an asterisk (*). HTML code is not allowed.